說是免費安裝實際不免費,、高空費材料費“套娃”收費……近日,，不少消費者在社交媒體反映,，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”,，有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成,。專家建議,，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進，家電企業(yè)應同等重視安裝等售后服務,，努力為消費者提供更好的消費體驗,。

　　家電安裝收費不規(guī)范問題較為突出

　　“買的時候沒說安裝要收費，結果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元,?！焙嫌乐菔械揽h的吳女士提起這段經(jīng)歷時仍感不悅，“收得太多了,，還不知道去哪投訴,。”

　　北京的賈女士也有糟心體驗,?！罢强吹竭@家空調線上店鋪寫著‘透明化收費’，才敢下單,，結果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費,。”后來問客服,，賈女士才被提醒頁面下方有小字：收費標準根據(jù)當?shù)丶鞍惭b環(huán)境情況進行協(xié)商收費,。“大熱天的師傅確實不容易,，我著急用,，只能先這樣?！?/p>

　　記者調查發(fā)現(xiàn),，類似的問題并不鮮見，甚至已經(jīng)成為“行規(guī)”,。在小紅書等社交平臺,，搜索“家電安裝”等關鍵詞，大量“避坑”帖就會出現(xiàn),，熱水器,、空調、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類,。據(jù)廣東消委會的統(tǒng)計,，僅過去一年，家用電子電器投訴件數(shù)同比增加37480件,，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”,。

　　中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙捷介紹,，家電安裝,、維修、清洗都屬于家電售后服務,。記者采訪了解到，就目前中國的家電市場,，無論是線下賣場,，還是線上網(wǎng)店，售后與銷售都是分開的,。通常銷售完單后,，會給售后結算費用，用以覆蓋安裝和三包有效期內的售后服務,。

　　針對上述家電安裝收費不規(guī)范問題,，華東政法大學經(jīng)濟法學院教授任超認為，安裝費作為家電銷售的附屬收費,，屬于市場調節(jié)價，法律層面沒有明確的限制,。但從保護消費者權益的角度來看,，經(jīng)營者應當做到在顯著位置明確告知消費者收費細則，并尊重消費者自主選擇安裝服務提供者的權利,?！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽帧⒉话礃藴蕡?zhí)行等,，顯然都是不太合理的,。”

　　此外,，新型家電的出現(xiàn),，也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子品牌經(jīng)理說,，嵌入式家電對安裝要求高,，尺寸稍有不當，要么裝不進去,，要么無法正常工作,，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮,?！耙恍┫M者對掃地機等新型家電的安裝還較陌生，也容易‘踩坑’,?！卑不漳臣译婁N售經(jīng)理介紹。

　　家電安裝“糊涂賬”成因何在

　　記者了解到,，目前,，市面上提供的家電安裝服務主要有三種方式,。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷售商負責安裝，比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’,；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負責安裝,；或是交由第三方安裝?！?/p>

　　然而,，無論是上述哪種方式，對并不精通家電知識的消費者來說,，安裝服務提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方,。加之名目繁多的收費項目、含糊不清的配件費用,，讓本該公平透明的服務成了一筆“糊涂賬”,。

　　售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的楊彥朋給記者舉了個例子,，當一位師傅安裝完成,，收取150元人工費、配件10元時,，有的消費者常會感嘆人工費太高,。但有時候師傅換用一個零組件，收取更高額的配件費時,，消費者卻會覺得很值得,。“實際上,，消費者有時并不太了解售后服務中的技術價值,。”趙捷表示,。

　　導致家電安裝服務不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問題的不重視,。蘇寧易購吉林地區(qū)管理中心公共事務部總監(jiān)王曉超說：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務體系，但并不代表所有品牌對此都有保障,?！?/p>

　　家電售后服務的人工成本越來越高，但實際上安裝結算的費用卻增長滯后,?！安糠制髽I(yè)外包安裝費的結算標準至今還保持在2008年的水平?！壁w捷也證明了這一點,。

　　業(yè)內人士認為，安裝費用問題的成因來自多方面,。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說,，家電安裝客單小,、服務商流動性強、監(jiān)管難度大,、消費者投訴困難多等原因都影響著問題的解決,，“本質上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范、誠信”,。

　　多管齊下補足家電售后服務短板

　　早在2006年,，由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》就已實施，其中明確要求家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的,，應當明確標示每一個項目和標準,，禁止混合標價或捆綁搭售。2023年,，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》,。

　　針對這一問題，各地各部門也在持續(xù)行動,。上海從8月起,，集中力量進行夏季家電維修市場專項整治；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費提示,，提醒消費者選擇正規(guī)渠道購買家電，售后才能得以保障……

　　在陳音江看來,，解決問題的關鍵,，還是在于家電企業(yè)要打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路,，重視自身的品牌建設,。無論是誰來提供安裝服務、如何收取安裝費用,，都需要家電企業(yè)將售后服務和銷售本身當作同等重要的事情來看待,，確保為消費者提供優(yōu)質的服務。此外,，數(shù)字化手段的應用也可以大大降低信息差,，通過在線支付、驗收,、評價,，消費者可更直觀地了解服務全過程。

　　多位受訪人士表示,，家電服務行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個更好的標準體系,。中國家用電器服務維修協(xié)會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標準、24個行業(yè)標準,。但就整個家電服務業(yè)來說,，這個標準體系還不夠完善,，更需要與時俱進。

　　針對具體的收費標準,，任超建議,，未來可進一步探索明確安裝費這類附加收費的認定標準，根據(jù)不同地區(qū),、不同行業(yè),、細分領域的情況，授權地方,、行業(yè)協(xié)會或消費者保護組織來確定執(zhí)行規(guī)范,，引導市場良性競爭。

　　消費者也應增強自我保護意識,，如遇到權益受損,，及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可向消費者協(xié)會或有關部門投訴,。對此,，中國政法大學經(jīng)濟法研究所所長、教授張欽昱說,，關鍵還是要保留好商家的承諾,、購貨發(fā)票、安裝清單和支付記錄等證據(jù),。