數(shù)據(jù)來源：國務(wù)院辦公廳、《移動政務(wù)服務(wù)報告(2017)——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》

　　統(tǒng)籌：本版編輯 李遠哲 臧春蕾

　　制圖：蔡華偉

　　“一網(wǎng)通”“全天候”,，辦事不再難(大數(shù)據(jù)觀察·聚焦電子政務(wù))

　　——看數(shù)字技術(shù)如何重構(gòu)政務(wù)服務(wù)流程

　　本報記者 邵玉姿 范昊天 謝衛(wèi)群

　　核心閱讀

　　門難進,？臉難看,？辦事怎么這么難？這些問題在電子政務(wù)時代,，有了新的解決方式：有了網(wǎng)上辦事大廳,，辦事不再“兜圈兒跑”,；政務(wù)網(wǎng)站不僅24小時在線，還能將辦理流程全部曬在陽光下,；政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上開始過渡到“掌上”,，辦事越來越便利。

　　電子政務(wù)從誕生之初就通過從線下改為線上的辦事體驗讓人驚嘆,，不必東奔西跑,，無需復(fù)印材料，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱,。幾年來,，隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，電子政務(wù)也在不斷改進服務(wù)方式,，刷新人們的辦事體驗,。

　　知道怎么辦，還要方便辦

　　電子證照一次采集自動入庫,，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與復(fù)用

　　“有些比較明晰的事項還好,，最怕的就是想辦個事都不知道該找誰辦�,！备Ｖ菔忻駨埓淦几嬖V記者,，以前就算登上網(wǎng)上辦事大廳，也有時會找不到辦事的入口,，最終還是免不了要去窗口現(xiàn)場咨詢,。

　　2007年，福州市在政府門戶網(wǎng)站上推出辦事大廳,，對一些事項的辦理指南進行了政務(wù)公開,。如今，針對行政審批和公共服務(wù)目錄中的每一事項,，福州市都編制了格式統(tǒng)一的標準化辦事指南,。“通過網(wǎng)上辦事大廳,、政務(wù)服務(wù)APP,、實體辦事大廳、自助設(shè)備等多個渠道向社會公布,，為群眾辦事提供更清晰的指引,。”福州市行政服務(wù)中心管委會審批服務(wù)處負責(zé)人陳斌說,。

　　知道怎么辦,，還要方便辦,。除了辦事指南的公開和指引,，福州市還打造了“一號,、一窗、一網(wǎng)”的政務(wù)服務(wù)體系,，推進更多事項一網(wǎng)通辦,。目前，福州市共有273項行政審批和公共服務(wù)事項可以全程網(wǎng)絡(luò)通辦,，一趟不用跑,。“對于涉及多個部門的事項辦理,，系統(tǒng)后臺會在該部門辦理完后自動推送給下一個經(jīng)辦部門,。”陳斌說,。

　　張翠萍所在企業(yè)的資質(zhì)認定涉及水利資質(zhì)的認定,，當她通過企業(yè)賬號在線提交辦理后，系統(tǒng)就推送至建委工作人員進行受理和審核,，在建委完成審核后,，系統(tǒng)自動將該業(yè)務(wù)分發(fā)至水利局和公路局后臺進行相關(guān)資質(zhì)的審查，在完成并聯(lián)審批過程后系統(tǒng)又將業(yè)務(wù)重新流轉(zhuǎn)至建委進行最后的辦結(jié),。

　　“以前是人往部門跑,、辦事門難進，現(xiàn)在是數(shù)據(jù)全程跑,、不用進門就辦成,。”福州市數(shù)字辦主任曾偉東說,。不止于此,，福州市還在全國率先建立了電子證照庫，實現(xiàn)電子證照在線提取,、自動核驗,、重復(fù)利用。

　　凡是電子證照庫中儲存的電子證照,，只要使用數(shù)字證書和電子簽章,，就可以在網(wǎng)上辦事大廳申報審批事項的同時，在線提交具有同等效力的電子證照,，實現(xiàn)快捷辦理,。這一改變不僅僅是實現(xiàn)了無紙化�,！半娮幼C照采集一次后就會自動入庫,，在市民和企業(yè)提交辦事申請時，電子證照庫里已有的材料就不需要申請人再次提交,，系統(tǒng)會進行自動提取,，一方面實現(xiàn)電子證照數(shù)據(jù)的共享與復(fù)用,、提高效率，另一方面也極大地減輕了市民與企業(yè)的負擔,�,！痹鴤�東說。目前,，福州市已有3668類1200多萬條簽章證照數(shù)據(jù)完成入庫,。

　　隨時能問政，還看辦結(jié)率

　　對辦理實施動態(tài)監(jiān)控,，提取數(shù)據(jù)分析促城市治理

　　困擾眾多租戶數(shù)月的“黑中介”案件,，如何因為一條深夜的網(wǎng)上留言，得到很快解決,？

　　去年7月初,，在武漢讀研究生的小劉通過中介租房，沒想到還未住滿合同期,，就被中介趕了出來,，還被拒絕退還剩余房租及押金。

　　9月26日晚近11時,，小劉在武漢網(wǎng)上群眾工作部“城市留言板”反映了遭遇問題中介一事,。沒想到，第二天便接到了武昌區(qū)房管局電話,，表示將調(diào)查中介公司,。兩天后的凌晨2時8分，小劉就收到了武昌區(qū)在網(wǎng)上的公開回復(fù),。

　　“過去群眾經(jīng)常反映有關(guān)受理部門辦公時間短,，非上班時間打電話沒人接，節(jié)假日找不到人�,，F(xiàn)在我們可對留言回復(fù)和辦理實施動態(tài)監(jiān)控,，利用區(qū)網(wǎng)格化指揮中心，24小時值班,，實現(xiàn)了全天候回復(fù),，減少群眾等待時間�,！蔽洳齾^(qū)網(wǎng)上群眾工作部區(qū)網(wǎng)格化指揮中心副主任陳建英介紹,。

　　去年5月12日，武漢成立網(wǎng)上群眾工作部,，掛靠武漢市信訪局,。采取虛擬機構(gòu)實體運作，由市信訪局,、市政府應(yīng)急辦,、市委督查室,、長江日報等幾家單位跨部門集中辦公，將受理辦理群眾訴求相關(guān)的資源,、力量、機制全部集成在一起,。群眾不僅可以隨時在網(wǎng)上留言投訴,，還可以在手機上填寫訴求表單，第一時間提交辦理單位,。

　　能隨時隨地投訴,，還要實實在在能解決問題。網(wǎng)民留言,、部門受理,、部門回復(fù)、網(wǎng)民點評,，每一步都在網(wǎng)上公開,。同時，還采取每周在媒體公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名,，依據(jù)排名約談按期辦結(jié)率低于80%,、滿意率排名末位的單位負責(zé)人。

　　網(wǎng)上群工部分析人員持續(xù)關(guān)注發(fā)現(xiàn),，夏天高校畢業(yè)季之后,，問題中介的投訴量在增長，便在分析報告中提出,。報告受到武漢市委和市政府高度重視,，隨后，武漢市公安局開展打擊黑中介專項行動,，半個月抓獲了22名犯罪嫌疑人,，包括小劉投訴的“黑中介”。

　　“在許多武漢市民眼里,，網(wǎng)上群工部是一個24小時不下班的問政,、便民平臺；而在決策者眼里,，這更是一個吸納群眾智慧,、促進城市共治的平臺�,！蔽錆h市委副秘書長,、市信訪局局長徐精華說。截至目前,，網(wǎng)上群工部累計受理群眾訴求超過180萬件,，受理率100%,，按期辦結(jié)率達到99.66%。約談辦理單位相關(guān)負責(zé)人212人次,，累計下發(fā)督辦單148件,，群眾滿意率達到93.68%。

　　發(fā)力移動端,，業(yè)務(wù)隨手辦

　　不受時空限制,，以集成和便捷重構(gòu)政務(wù)服務(wù)流程

　　“本來看到需要上網(wǎng)注冊，又要填各種信息,，覺得挺麻煩,，沒想到還能用手機報稅，只需要點一點,，幾十秒的事兒,，太簡單了！”家

　　住上海浦東的常女士告訴記者,。根據(jù)相關(guān)法規(guī),，年所得12萬元以上的納稅人，應(yīng)每年辦理自行納稅申報事宜,。雖然有了網(wǎng)上辦稅大廳,，不需要來回跑，但有沒有更便民,、更容易的辦事方法,？在上海，通過實名認證的支付寶用戶就可以用手機申報納稅,，上海也成為全國首個在支付寶上線該服務(wù)的城市,。

　　不只是報稅，越來越多的政務(wù)服務(wù)開始從網(wǎng)上變?yōu)檎粕�,，從辦事不用跑,，到如今隨時隨地隨手辦，給市民辦事帶來了極大的方便,。日前,，中山大學(xué)發(fā)布了《移動政務(wù)服務(wù)報告(2017)——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》，揭開了這種政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的神秘面紗,。

　　報告顯示,，截至2017年11月，全國70個大中城市的政務(wù)客戶端數(shù)量共計514個,，與2015年相比增長了62.7%,，上海、成都和深圳三個城市在客戶端數(shù)量上位列全國前三。在內(nèi)容上,，政務(wù)客戶端涵蓋了交通,、社保、民政,、公共安全,、稅務(wù)工商等多個領(lǐng)域。政府部門提供的移動政務(wù)服務(wù),，逐步從單一領(lǐng)域向一站式綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變,。

　　報告負責(zé)人、中山大學(xué)中國公共管理研究中心研究員鄭躍平表示,，人臉識別,、AI,、大數(shù)據(jù)……科技企業(yè)將越來越多的新技術(shù)帶到移動政務(wù)領(lǐng)域,，也將越來越深入地重構(gòu)政務(wù)服務(wù)的流程。

　　除了客戶端,，許多政務(wù)服務(wù)還通過微信,、支付寶等市民手機中常用的軟件，擴大影響力和便民性,。常女士向記者展示了自己微信中關(guān)注的幾個公眾號,，“比如‘上海發(fā)布’，里面包羅萬象,，除了可以查詢天氣,、路況，還能查詢公積金,、醫(yī)保,、交通違法記分，甚至還能辦理預(yù)約結(jié)婚登記,、受理社區(qū)事務(wù)等,。”這個由上海市人民政府辦公廳作為賬號主體的公眾號,，還鏈接了上海政務(wù)微信矩陣,，可以看到，上海各區(qū),、各委辦局和重要機構(gòu),，都紛紛建立了微信公眾號。

　　相關(guān)專家表示,，移動政務(wù)服務(wù)不受時空限制,，便捷性和及時性更強。隨著智能手機的普及，移動政務(wù)服務(wù)甚至比網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)有更廣泛的群眾基礎(chǔ),。