近期,，廣西賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛,。案中消費(fèi)者在電商平臺購買了價值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意,，便申請了“僅退款”并獲得平臺支持,。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解,，該消費(fèi)者退還11.96元的貨款并承擔(dān)商家維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用,。

　　此案傳遞的態(tài)度很明確：消費(fèi)者在網(wǎng)購時應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝罘绞剑瑹o理由強(qiáng)行“僅退款不退貨”不僅有失誠信,，還可能涉嫌非法占有他人財物,。同樣，商家也應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。

　　“僅退款”起源于美國亞馬遜。幾年前,，亞馬遜開始在售后政策中加入“退款不退貨”服務(wù),，旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費(fèi)者下單，同時利用市場力量對商家進(jìn)行篩選,。從原理上看,，這種機(jī)制可以通過增加訂單量來提高商家收入，進(jìn)而覆蓋售后服務(wù)成本,，形成多贏的正向循環(huán),。去年底今年初，“僅退款”服務(wù)從國內(nèi)個別平臺擴(kuò)展為電商平臺標(biāo)配,。

　　然而,，普遍推廣后，“僅退款”一直處于爭議中,。今年以來,，“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子,，駕車1000多公里去找買家維權(quán),，將“僅退款”政策推向了風(fēng)口浪尖。“618”大促期間,，甚至有網(wǎng)友爆料稱某電商平臺的女裝店鋪營業(yè)額1000萬元,，而“僅退款”數(shù)額竟達(dá)到350萬元。

　　實際上,，對于誠信商家來說,，“僅退款”在售后服務(wù)費(fèi)用中的占比非常低。國內(nèi)最先推出“僅退款”政策的電商平臺數(shù)據(jù)顯示,，即使是運(yùn)輸消耗較大,、品質(zhì)不易保持穩(wěn)定的水果，其“僅退款”占售后服務(wù)費(fèi)用的比例也不到5%,，且其中絕大多數(shù)是問題商品的正常售后,。這一數(shù)據(jù)表明，在商家保證質(zhì)量和服務(wù)的前提下,，“七日無理由退貨”“退貨免運(yùn)費(fèi)”等政策有效保障了網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益,。真正需要“僅退款”的商品，主要是經(jīng)不起往返折騰的生鮮類商品,，或者運(yùn)費(fèi)遠(yuǎn)超過貨物價值的小件商品,。

　　“僅退款”頻頻上熱搜，從一個側(cè)面反映出當(dāng)前消費(fèi)者對于良好消費(fèi)環(huán)境的期待不僅僅停留在商品質(zhì)量環(huán)節(jié),，還延伸至售后服務(wù),；“僅退款”政策能夠成為行業(yè)標(biāo)配，也反映出電商平臺主觀上更加重視消費(fèi)者權(quán)益,，在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下,，有意愿、有能力為消費(fèi)者提供更加及時有力的售后保障,。而“僅退款”糾紛頻發(fā),，也提示各方需要注意，這項旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施還存在不完善的地方,，需要加以改進(jìn),。

　　完善“僅退款”服務(wù)，電商平臺應(yīng)承擔(dān)起更多治理責(zé)任,，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益,。一方面，平臺應(yīng)完善商家申訴處理機(jī)制,，確保商家的合理利益得到保障,；另一方面，平臺應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力,，更加精準(zhǔn)地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家,，維護(hù)良好交易環(huán)境,。有經(jīng)驗的平臺不妨分享一些關(guān)鍵做法和核心指標(biāo)，幫助同行們少走彎路,，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，提升行業(yè)口碑，讓“羊毛黨”無利可圖,，讓誠信者多些方便,。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：佘 穎）