歲末年初,，隨著物業(yè)費(fèi)催繳高峰期到來，物業(yè)糾紛也進(jìn)入“高發(fā)期”,。小物業(yè)關(guān)系著大民生,，物業(yè)糾紛是基層治理中不容忽視的重要部分。

　　記者調(diào)查了解到,，物業(yè)糾紛的背后是服務(wù)馬虎,、合同模糊、賬本糊涂三重“淤點(diǎn)”,。業(yè)內(nèi)人士建議,，應(yīng)抓住“牛鼻子”，加快推廣物業(yè)合同示范文本,，鼓勵(lì)成立業(yè)委會自治,，不斷完善物業(yè)服務(wù)評價(jià)體系，避免層出不窮的物業(yè)糾紛讓小區(qū)“管家”變“冤家”,。

　　三重“淤點(diǎn)”堵出物業(yè)糾紛

　　記者實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn),，頻發(fā)的物業(yè)糾紛，大多牽扯到下面三重“淤點(diǎn)”：

　　一是“服務(wù)馬虎”,，質(zhì)價(jià)不符陷惡性循環(huán),。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，業(yè)主表達(dá)不滿最直接有力的方式便是拒繳物業(yè)費(fèi),。由此帶來的后果卻往往與業(yè)主的初衷背道而馳,，物業(yè)公司因周轉(zhuǎn)困難導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下滑，從而陷入惡性循環(huán),。

　　“上一家物業(yè)公司管理不善,，草坪裸露,、垃圾遍地、車庫積水,，很多業(yè)主因此拒絕繳費(fèi),。”江西省南昌市萬達(dá)星城小區(qū)物業(yè)管理委員會執(zhí)行主任劉衍平說,，物業(yè)“停擺”后,，小區(qū)管理陷入混亂。2022年年底,，小區(qū)4000多戶業(yè)主在社區(qū)引導(dǎo)下組建物管會,，更換物業(yè)公司。近兩年,，小區(qū)綠化補(bǔ)植4萬多平方米,，地下車庫新?lián)Q排污泵95臺。

　　二是“合同模糊”,，權(quán)責(zé)不清監(jiān)督維權(quán)難,。不少物業(yè)合同對責(zé)任范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、違約懲戒等內(nèi)容語焉不詳,。面對合同“模糊條款”，業(yè)主維權(quán)沒依據(jù),、難量化,，常常“打落門牙往肚里咽”,。

　　“很多物業(yè)服務(wù)合同不夠明晰,，只有粗略框架而缺乏細(xì)則?！蹦喜凶〗ň治飿I(yè)管理科科長黃祥斌說,，比如小區(qū)綠化成活率、樓道清潔頻率,、每日垃圾清倒次數(shù)等具體服務(wù)內(nèi)容沒量化,，既不便體現(xiàn)物業(yè)公司的作為，也不利于業(yè)主監(jiān)督和維權(quán),。

　　三是“賬本糊涂”,，公共收益分配不透明。隨著物業(yè)廣告,、停車泊位,、快遞柜等公共區(qū)域收費(fèi)項(xiàng)目增多，本該業(yè)主共有的收益如何分配使用備受關(guān)注,。公共收益公開透明,，才能讓業(yè)主心中有數(shù),，而不是“心里有氣”。

　　2024年7月,，江西省消保委發(fā)布報(bào)告顯示,，2089份問卷中,，超半數(shù)業(yè)主表示物業(yè)未公布過公共區(qū)域收益情況明細(xì),，超四分之一的業(yè)主對公共區(qū)域收益情況毫不知情。

　　基層“開方”探路活血化“淤”

　　社區(qū)是基層治理中的最小單元,。為妥善預(yù)防和化解物業(yè)糾紛,，江西多地探索公開自治、獎(jiǎng)懲促治,、協(xié)商共治等適用不同場景的物業(yè)管理新模式,。

　　——“紅管家”監(jiān)督群眾自治。宜春市銅鼓縣把全縣社區(qū)劃分成58個(gè)小網(wǎng)格,，配備近600名“紅管家”,，下沉到家門前“最后一米”，發(fā)動群眾自治,，把物業(yè)糾紛等矛盾化解在基層,。

　　“以前公共收益都是物業(yè)公司說了算，業(yè)委會不清楚明細(xì)和用途,，雙方甚至為此鬧上法庭,。”銅鼓縣蔚藍(lán)名苑小區(qū)業(yè)主吳長生說,，他們更換了物業(yè)公司,，讓“紅管家”發(fā)揮第三方監(jiān)督職能，充分發(fā)揮業(yè)主的“主人翁”作用,，通過公開收益細(xì)則,、細(xì)化分配比例等方式處理公共收益。在2024年年底,，小區(qū)把20多萬元地下車位租金拿出來,，給258戶業(yè)主每戶分紅1000元。

　　——“紅黑榜”促進(jìn)長效治理,。2024年下半年,，隨著新修訂的《南昌市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理暫行辦法》正式實(shí)施，南昌市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局深入推行物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息分級分類監(jiān)管,，實(shí)行“紅黑名單”管理,，為“五星”“四星”“三星”標(biāo)識企業(yè)授標(biāo)識牌，對評為低星級的物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)指導(dǎo)幫扶,、增加督查頻次,，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級,。

　　“經(jīng)過一年努力提升服務(wù)品質(zhì)，公司從‘四星’升為‘五星’,，物業(yè)糾紛更少了,。”南昌市金地物業(yè)管理有限公司項(xiàng)目經(jīng)理許登石說,，被評為高星級的物業(yè)企業(yè)獲得的不僅是榮譽(yù),，行業(yè)協(xié)會也會推薦服務(wù)機(jī)會，這激勵(lì)他們不斷提升服務(wù)質(zhì)量,。許登石服務(wù)的小區(qū)近兩年基本服務(wù)投訴率大幅下降,，物業(yè)繳費(fèi)率超過90%。

　　——“村物業(yè)”三方協(xié)商共治,。宜豐縣迎賓花苑小區(qū)是個(gè)自建房小區(qū),，與一般城市小區(qū)相比，居住群體和社區(qū)結(jié)構(gòu)更多元,，物業(yè)糾紛更復(fù)雜,，類似的小區(qū)在宜豐縣有20多個(gè)。為此,，當(dāng)?shù)孛鞒鲆惶转?dú)特的村委會,、物管會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方協(xié)商共治模式，建立“小區(qū)事,、大家商”“我服務(wù),、你評價(jià)”“物業(yè)費(fèi)、三方議”等協(xié)商議事制度,。

　　“從村民變市民,，從住平房到住樓房，大伙剛開始不習(xí)慣,，物業(yè)糾紛也不少,。”47歲的小區(qū)業(yè)主李愛華說,，小區(qū)引入縣綜投公司旗下物業(yè)公司,，探索“先服務(wù)、后收費(fèi)”模式,，物業(yè)公司首年不收取居民物業(yè)費(fèi),，次年根據(jù)服務(wù)情況征求居民意見商討確定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。村支部指導(dǎo)村民小組成立理事會,，承擔(dān)相應(yīng)的事務(wù)性協(xié)調(diào)工作,，居民滿意度顯著提升。

　　抓住“牛鼻子”推動服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”

　　為溯源治理物業(yè)糾紛,，建設(shè)和諧社區(qū),，業(yè)內(nèi)人士有以下建議和期盼：

　　首先,，加快推廣物業(yè)合同示范文本。推進(jìn)物業(yè)服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，是在前端預(yù)防物業(yè)糾紛的有效舉措。黃祥斌表示,，南昌在探索物業(yè)企業(yè)星級評價(jià),、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開等管理舉措的同時(shí)，正在推動行業(yè)協(xié)會盡快健全物業(yè)合同示范文本,，這是化解“淤點(diǎn)”的關(guān)鍵,。通過細(xì)化合同條款,，讓業(yè)主監(jiān)督有標(biāo)準(zhǔn),、企業(yè)履職有約定、部門監(jiān)管有依據(jù),，物業(yè)公司的“成績單”“賬目表”等都一目了然,。

　　其次，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)評價(jià)體系,。業(yè)內(nèi)人士期待物業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自治效能,，明確物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)范圍,，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價(jià)機(jī)制,。這既能避免物業(yè)企業(yè)“啥都管”，卸下不屬于服務(wù)范圍內(nèi)的“包袱”,，也能有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平提升,。

　　最后，鼓勵(lì)小區(qū)成立業(yè)委會行使職權(quán),。宜豐縣城興物業(yè)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理李國棟等業(yè)內(nèi)人士表示,，當(dāng)前仍有很多小區(qū)沒有成立業(yè)委會，或沒有正確行使其職權(quán),。這不利于對物業(yè)服務(wù)及時(shí)審查監(jiān)督,，以及保障業(yè)主的應(yīng)有利益，容易加劇物業(yè)糾紛,，建議有關(guān)部門對此加強(qiáng)指導(dǎo),，促進(jìn)社區(qū)自治和溝通協(xié)調(diào)。