“您這趟車在第四檢票口，現(xiàn)在已經(jīng)檢票了,！”

　　“請大家排好隊,，帶小孩的往這邊走！”

　　……

　　“五一”假期,，中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站迎來客流高峰,，旅游流、探親流,、學生流交織,。劉偉穿梭在人群中,，一邊耐心解答旅客提出的各種問題，一邊有序引導旅客做好乘車準備,。

　　今年37歲的劉偉,，是大連站客運車間客運員，也是大連站“馨馳半島”曉云服務團隊的骨干成員,。她從師傅全國勞模劉曉云手中接過愛心“接力棒”,，始終以精益求精的服務和一心為民的情懷迎送八方旅客，用實際行動踐行“人民鐵路為人民”宗旨,，受到旅客廣泛認可和好評,。她曾榮獲全國“五一”勞動獎章、遼寧省“文明優(yōu)質(zhì)誠信服務標兵”等多項榮譽稱號,。今年“五一”前夕,，劉偉被評為全國勞動模范，并赴北京參加了慶祝中華全國總工會成立100周年暨全國勞動模范和先進工作者表彰大會,。

　　2013年,，劉偉迎來了職業(yè)生涯的關鍵轉(zhuǎn)折點，從售票員轉(zhuǎn)崗成為客運員,。她拜全國勞模劉曉云為師,，立志傳承師傅精湛的技藝與崇高的服務精神。在師傅的悉心指導下,，她精心梳理旅客常見問題,，編制了客運業(yè)務、本地人文,、生活常識,、突發(fā)應急、常用外語五本“服務寶典”,。如今,，只要旅客向她開口問詢，總能在第一時間收獲最貼心,、最專業(yè)的解答,，她也因此成為旅客心中當之無愧的出行參謀。

　　“旅客出門在外,，總會遇到各種意料之外的事情。為了更好地給予旅客幫助和關懷,，我和團隊同事們總結(jié)了熱心,、貼心、暖心,、誠心‘四心’服務法,，制定了‘輪椅服務3分到,、重點旅客無縫接、問詢解答無差錯’等6個精準服務項目,，通過優(yōu)化服務流線,，創(chuàng)新服務方式，提升服務品質(zhì),，讓旅客出行更順暢,、體驗更美好�,！眲�偉說,。

　　2023年10月的一天，一位年過七旬的老年旅客暈倒在站臺上,。劉偉聞訊后立即打120救護電話,，同時背起急救包一路奔跑來到患病旅客身邊。作為車站紅十字救護員,，她仔細查看后判斷這名旅客可能是心臟病突發(fā),，為旅客服下速效救心丸并馬上做心肺復蘇。經(jīng)過20多分鐘的搶救,，患病旅客意識漸漸恢復,，呼吸趨于平穩(wěn)。蘇醒后的旅客動情地說：“孩子,，謝謝你啊,，你就是我的親閨女�,！�

　　與旅客共情,，是劉偉做好旅客服務的秘訣。她深知,，客運工作不僅需要過硬的業(yè)務本領,，還要急旅客所急、做旅客所需,，想方設法為旅客排憂解難,。

　　今年春運期間，一位六十歲的男性旅客因著急趕時間,，剛下出租車還未走到進站口,，就不慎摔倒，頭部左側(cè)出現(xiàn)3厘米左右的開放性創(chuàng)口,，鮮血直流,。路人見狀，趕忙聯(lián)系鐵路工作人員尋求幫助,。劉偉聽到對講機呼叫,，毫不猶豫地立即抓起急救包跑到現(xiàn)場,，觸診旅客頸動脈搏動正常后，迅速取出無菌敷料,，進行按壓止血,，并用鑷子夾取酒精棉片，沿著傷口離心方向螺旋清創(chuàng),，為120救援后續(xù)縫合爭取了寶貴時間,。當天晚上，劉偉收到旅客家屬發(fā)來的感謝短信：“父親確診輕微腦震蕩已無大礙,，他說記得有個戴紅色黨徽的小姑娘一直握著他的手,。”

　　在大連站,，這樣的突發(fā)狀況時有發(fā)生,，但劉偉和她的同事們總是能迅速響應，憑借著默契無間的配合和專業(yè)過硬的技能,，為旅客化解一次次危機,，讓旅客在旅途中感受到安心與溫暖。

　　在劉偉的日常工作中,，這樣暖心的故事俯拾皆是,。有一次，一位剛做完白內(nèi)障手術的阿姨在候車室突然暈車嘔吐,。周圍的旅客紛紛掩鼻避開,，阿姨滿臉窘迫，顯得不知所措,。劉偉發(fā)現(xiàn)后,，立刻快步上前，輕輕扶起阿姨,，讓她坐下,，然后又貼心地拿來紙巾，幫阿姨擦拭干凈,。阿姨看著弄臟劉偉衣服,，滿臉愧疚，不停地說著對不起,。劉偉卻微笑著安慰阿姨,，讓她別放在心上。列車進站時,，劉偉又小心翼翼地攙扶著阿姨登上列車,，并細心叮囑她注意事項。得知阿姨過段時間還要來大連復查，劉偉毫不猶豫地說：“阿姨,，您下次來，直接來找我,，我送您上車,。”

　　此后,，阿姨每次來大連復檢,，都能看到劉偉溫暖的身影。她的悉心關照,，讓阿姨在異鄉(xiāng)也感受到了家的溫暖,。最后一次復檢結(jié)束，阿姨緊緊拉著劉偉的手,，將一張攥得皺皺巴巴的百元鈔票塞到她手心,，激動地說：“姑娘，每次都麻煩你,，這是我的一點心意,，你一定要收下……”劉偉堅決地婉拒了阿姨的錢，但這份沉甸甸的信任和感激,，讓她更加堅定了為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務的決心,，也成為她在平凡崗位上堅守的強大精神支柱。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,，越來越多的旅客選擇網(wǎng)上購票,。一天上午，一名旅客急匆匆地找到劉偉,，焦急地詢問手機購票問題,。原來，這名旅客是通過網(wǎng)上一款小程序購買火車票,，付款后卻沒有顯示車票信息,。面對超出服務范圍的情況，劉偉首先想到的是旅客焦急的心情,，并竭盡所能幫助其解決問題,。她一邊熟練地查看旅客手機購票情況，一邊詢問旅客購票過程,，很快就找到了車票信息,。為了方便旅客購票，劉偉還幫助旅客下載了12306APP,，并將手機購票的正確方法認真教給旅客,。旅客高興地說：“幫我把問題解決了，還手把手教會我用手機買票，鐵路的服務真是太好了,！”

　　2024年5月的一天上午,，劉偉收到重點旅客預約信息，得知一對年近八旬的鞍山夫婦要乘坐高鐵到大連中轉(zhuǎn),，然后再乘飛機前往日本,。由于老爺子身體不適，需要輪椅服務,�,？吹叫畔⒑螅瑒�偉第一時間與老人取得聯(lián)系,。為確保服務萬無一失,，劉偉提前規(guī)劃好各個環(huán)節(jié)，從站內(nèi)路線到交通工具的銜接,，事無巨細,。列車到達前，她就將輪椅推至站臺指定位置等候,。當列車駛?cè)胝九_停穩(wěn)后,，劉偉迅速找到老人所在車廂，協(xié)助老人下車坐上輪椅,。一路上,，劉偉細心介紹車站內(nèi)的便捷通道和中轉(zhuǎn)流程，耐心解答老人的疑問,，緩解老人的緊張情緒,。到達出站口后，又幫忙叫好出租車,，并跟司機仔細交代目的地和老人的特殊情況,。同時，與大連機場方面取得聯(lián)系,，協(xié)調(diào)好接站事宜,，確保老人能夠順利銜接后續(xù)行程。此外,，劉偉還與老人遠在日本的女兒取得溝通,，實時告知她父母的行程進展，讓她放心,。

　　當老人順利抵達日本與女兒團聚后,，還不忘給劉偉發(fā)來消息報平安，老人在感動的同時鼓勵她好好把工作做好,，以后回國乘坐火車還要來找劉偉,。這份跨越國界的信任與牽掛,，不僅是對劉偉個人工作的高度認可，更是“馨馳半島”服務精神的生動體現(xiàn),。

　　大連站候車室面積約3萬平方米,，從候車室到站臺步行距離將近500米。在這片看似不大卻又無比忙碌的工作空間里,，劉偉每天都在重復著看似平凡卻又意義非凡的工作,。她平均每個班要解答數(shù)百名旅客的詢問，接待近百名重點旅客,，往返于候車室和站臺數(shù)十趟，步行兩萬多米,。

　　“怎么走”“在哪兒”“找不到了”“落車上了”,，這些簡單卻又急切的問題，構成了她每天工作的日常,。在很多人眼中,，這份工作瑣碎、重復,，沒有什么技術含量,。但劉偉卻深知，每一個問題的背后,，都關乎著旅客一段旅程的順利與否,，甚至影響著他們對這座城市的印象。她用自己的耐心和細心,，為每一位旅客排憂解難,，讓每一次出行都充滿溫暖，讓每一位旅客都能帶著美好的回憶離開這座城市的門戶,。

　　“有些人不經(jīng)常出門,，人生地不熟的，我們能幫就多幫一把……”鐵軌蜿蜒,，站臺人來人往,，候車室里回蕩著南腔北調(diào)。劉偉和她的“馨馳半島”服務團隊,，就像一群不知疲倦的溫暖使者,，用微笑迎接每一位旅客，用行動傳遞著鐵路人的關愛與擔當,。她們在平凡的崗位上,，書寫著不平凡的故事，讓每一個匆匆而過的旅人,，在這座城市的門戶,，留下一段溫暖而美好的回憶。

　　旅途有終點，服務無止境,。從事客運工作13載,，劉偉幫助旅客的故事數(shù)不勝數(shù)，先后收到錦旗29面,、表揚信109封,。她始終把讓旅客出行體驗更美好作為出發(fā)點和落腳點，不斷增強服務意識,，提高服務標準,，用心用情守護每一位來往旅客，為旅客平安出行鋪就坦途,。