■ 本報(bào)記者 王旭光

　　3月28日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)（以下簡稱“中服協(xié)”）主辦的2025年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)在北京舉行。本次大會(huì)以“值得紀(jì)念的日子,，消費(fèi)者在想什么,？”為主題，深入探討家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新相關(guān)議題,，并與2025年全國家電消費(fèi)季系列活動(dòng)緊密結(jié)合,，全力推動(dòng)家電更新消費(fèi)，服務(wù)消費(fèi)潛力釋放,，助力提升家電服務(wù)質(zhì)量,。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長潘海峰對2025年消費(fèi)維權(quán)年主題“共筑滿意消費(fèi)”進(jìn)行了深入闡釋。在“共筑滿意消費(fèi)”年,，各級消協(xié)組織將以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo),，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，宣傳消費(fèi)政策,，傳播消費(fèi)知識,，切實(shí)肩負(fù)起消費(fèi)維權(quán)樞紐責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平的提升,，為提振消費(fèi),、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。中服協(xié)將與中消協(xié)攜手,，共同助力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),，為家電服務(wù)業(yè)在消費(fèi)季期間保障消費(fèi)者權(quán)益奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　中服協(xié)副會(huì)長趙捷發(fā)布了《2025年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新報(bào)告》,。報(bào)告指出,，國民經(jīng)濟(jì)邁入新時(shí)代，家電服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位愈發(fā)重要，呈現(xiàn)出生產(chǎn)性與消費(fèi)性服務(wù)業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng),、服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展,、業(yè)態(tài)和生態(tài)創(chuàng)新融合、利益鏈產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)鏈延伸等新特點(diǎn),。

　　自2018年中服協(xié)提出“消費(fèi)者權(quán)益革新”概念以來,，這一理念已取得諸多成效。其在激發(fā)消費(fèi)活力,、提振消費(fèi)信心方面,，通過一系列舉措讓消費(fèi)者更愿意消費(fèi)；在提升服務(wù)質(zhì)量上,，與用戶需求緊密契合,；在誠信服務(wù)方面，做到明碼標(biāo)價(jià),，讓服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值,；利用數(shù)字化智能化工具，優(yōu)化服務(wù)流程,，顯著提升了消費(fèi)者的體驗(yàn),。

　　同時(shí)，為加強(qiáng)和規(guī)范家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計(jì)管理,，按照相關(guān)要求,，中服協(xié)發(fā)布了《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計(jì)管理辦法》。該辦法明確了家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查對象,，包括從事家電生產(chǎn),、銷售、安裝,、維修等各類業(yè)務(wù)及管理的企業(yè),、組織機(jī)構(gòu)等。中服協(xié)作為主管部門,，將負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目的制定與實(shí)施,。這一辦法的發(fā)布，可為家電服務(wù)業(yè)的市場分析,、政策支撐和產(chǎn)業(yè)升級提供有力的數(shù)據(jù)支持,，推動(dòng)行業(yè)科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展,。

　　此外,，中服協(xié)還發(fā)布了2024年度消費(fèi)者投訴情況、原因分析及解決方案,。數(shù)據(jù)顯示,，2024年家用電子電器類投訴達(dá)21.3779萬件,，占全部投訴量的12.13%，比2023年增長55672件,，占比增長0.23%,，依舊占據(jù)各類商品投訴量首位。投訴主要集中在執(zhí)行國補(bǔ)政策時(shí)商家營銷行為不規(guī)范,、售后服務(wù)承諾無法兌現(xiàn),、維修收費(fèi)不規(guī)范以及互聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)管不力等方面。

　　針對這些問題,，中服協(xié)提出了具體的解決方案：建議相關(guān)部門明確國補(bǔ)政策實(shí)施細(xì)則,，加強(qiáng)對國補(bǔ)商品價(jià)格的監(jiān)測；家電企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)和政策的要求,，提升售后服務(wù)質(zhì)量,；政府主管部門加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管，建立投訴反饋機(jī)制,，對違規(guī)商家和服務(wù)人員進(jìn)行處罰,。

　　過去一年，眾多家電企業(yè)積極踐行消費(fèi)者權(quán)益革新理念,，在服務(wù)消費(fèi)者、開展惠民活動(dòng),、提升用戶滿意度等方面取得了豐碩成果,。大會(huì)集中展示了海爾、美的,、海信等企業(yè)的優(yōu)秀案例,，并公告了家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位名單，其示范作用將激勵(lì)更多企業(yè)在 2025年家電消費(fèi)季期間,，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心,，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，助力消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對美好生活的向往,。

　　中服協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來,，中服協(xié)將持續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用,，聯(lián)合各方力量，不斷優(yōu)化家電服務(wù)體系,，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益,，助力加快釋放家電更新消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)潛力，促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)持續(xù)繁榮發(fā)展,。