7月22日,，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）》（以下簡稱《報(bào)告》）,，從夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),、提升服務(wù)價(jià)值,、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景,、強(qiáng)化組織建設(shè)等方面介紹了2023年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況,?！秷?bào)告》顯示，截至2023年末,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人,，較上年下降4.79%,；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%,；客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%,；人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，連續(xù)4年高于99%,。

　　據(jù)了解,，2023年參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行中，94%提供APP服務(wù),，86%提供微信服務(wù),，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù),，57%提供視頻服務(wù),，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù),。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)量近3年增長迅速,。

　　在拓展服務(wù)渠道之外，客服中心和遠(yuǎn)程銀行還優(yōu)化服務(wù)模式,，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章,。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行均已提供適老,、助老服務(wù),，72%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng),，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略,。同時(shí)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程,、升級(jí)服務(wù)渠道,，為擁軍優(yōu)撫對(duì)象、殘障人士,、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù),，有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù),。

　　《報(bào)告》指出,，未來客服中心與遠(yuǎn)程銀行要持續(xù)構(gòu)建與遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機(jī)制，加快流程再造,。同時(shí),，要加速從大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力，提升遠(yuǎn)程銀行渠道協(xié)同,、業(yè)務(wù)協(xié)同,、場(chǎng)景協(xié)同的能力。此外,，客服中心與遠(yuǎn)程銀行要不斷加強(qiáng)合規(guī)管理,，有效管控各類風(fēng)險(xiǎn)，筑牢遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。