記者 任震宇

　　2月6日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析,，以及消費維權(quán)投訴八大熱點，其中,，羽絨服虛假宣傳,、車輛統(tǒng)籌險等被點名。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件,，比2023年增長32.62%，解決1211284件,，投訴解決率68.75%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次,。

　　根據(jù)投訴性質(zhì),，售后服務(wù)問題占比29.67%,，合同問題占比22.69%，質(zhì)量問題占比21.44%,，虛假宣傳問題占比6.6%,，安全問題占比5.18%，價格問題占比4.48%,，假冒問題占比2.14%,，人格權(quán)益問題占比1.01%，計量問題占比0.84%,，其他問題占比5.95%,。與2023年相比，安全,、虛假宣傳,、質(zhì)量問題投訴比重上升，售后服務(wù),、合同,、價格問題投訴比重下降。

　　在所有投訴中,，商品類投訴867301件,，占總投訴量的49.23%；服務(wù)類投訴743615件,，占總投訴量的42.21%,；其他類投訴150970件，占總投訴量的8.56%,。

　　根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù),，家用電子電器類、日用商品類,、服裝鞋帽類,、食品類、交通工具類投訴量居前5位,。根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù),，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類,、教育培訓(xùn)服務(wù)類,、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前5位,。

　　在具體商品投訴中,，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、通訊類產(chǎn)品,、鞋,、日用雜品。在具體服務(wù)投訴中,，投訴量居前5位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù),、培訓(xùn)服務(wù),、住宿服務(wù)。

　　商家國補(bǔ)營銷行為有待規(guī)范

　　一是商家漲價套取補(bǔ)貼,。一些商家在補(bǔ)貼前先抬高價格再用國補(bǔ)優(yōu)惠吸引消費者,，消費者質(zhì)疑補(bǔ)貼被商家或平臺截留。二是使用國補(bǔ)后不給予價保,。消費者購買國補(bǔ)商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降,，要求補(bǔ)差價卻被商家以“國補(bǔ)商品不參與價保”為由拒絕,。三是商家原因?qū)е孪M者國補(bǔ)資格喪失,。商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強(qiáng)制取消訂單,，導(dǎo)致消費者國補(bǔ)資格喪失。

　　消協(xié)意見：建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則,，細(xì)化國補(bǔ)商品價格計算規(guī)則,，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補(bǔ)侵害消費者利益。監(jiān)管部門可重點加強(qiáng)對補(bǔ)貼商品價格的監(jiān)測,，對參與國補(bǔ)商品的價格波動進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管,，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為。平臺應(yīng)建立完善的售后保障機(jī)制,，明確國補(bǔ)價保政策,，同時建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對未實際完成交易的訂單應(yīng)當(dāng)自動返還消費者補(bǔ)貼名額,。

　　車輛統(tǒng)籌險投訴激增

　　一是業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司將統(tǒng)籌保險包裝成正規(guī)商業(yè)保險,，消費者付款后發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具。二是售后理賠難,，消費者反映統(tǒng)籌保險公司客服電話無人接聽,、業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險后只能到指定修理廠,，并面臨賠付難等問題,。三是退保難，消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效,，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費,。

　　消協(xié)意見：《保險法》規(guī)定設(shè)立保險公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國務(wù)院保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司,，其公司名稱一般為汽車服務(wù)公司或運輸服務(wù)公司,。與保險公司相比，此類公司的風(fēng)險補(bǔ)償能力及資金安全性相對較低,，消費者購買安全統(tǒng)籌名義的保險存在理賠難度大,、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險,。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹(jǐn)慎識別,。

　　羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)

　　一是材質(zhì)虛假宣傳，如用普通棉服冒充羽絨服,、用飛絲冒充羽絨,、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳,，部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實際數(shù)值,，普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權(quán),。三是品牌虛假宣傳,，部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計商標(biāo)等方式,，銷售假冒偽劣羽絨服,。

　　消協(xié)意見：建議有關(guān)部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別要加大對虛假宣傳,、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度,，提高違法成本，震懾不法商家,。開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費教育,，提升消費者的辨別和維權(quán)能力。平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制,，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為,，應(yīng)及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施,。

　　先享后付隱患多

　　一些職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以先學(xué)后付的名義誘導(dǎo)消費者辦理消費貸,。部分網(wǎng)購平臺將先用后付設(shè)置為默認(rèn)勾選，并自動成為后續(xù)付款方式,，關(guān)閉步驟復(fù)雜煩瑣,。先用后付存安全性隱憂,，增加了支付風(fēng)險。

　　消協(xié)意見：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費者開通先學(xué)后付功能前,，應(yīng)明確告知消費者相關(guān)條款和風(fēng)險,。網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將先用后付功能設(shè)置為默認(rèn)勾選,，同時要為消費者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口,，簡化先用后付功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能,。加強(qiáng)先用后付功能的身份驗證,、支付安全等，設(shè)置支付提醒,，避免因誤操作引發(fā)糾紛,。建議相關(guān)部門加強(qiáng)對培訓(xùn)行業(yè)和電商行業(yè)先享后付業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營,，防止侵害消費者權(quán)益,。

　　金融消費亂象不止

　　一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。二是隱性收費抬高貸款成本,。一些消費金融機(jī)構(gòu)以擔(dān)保費,、會員費、咨詢費,、服務(wù)費等名目收取隱性費用,，實際貸款利率遠(yuǎn)超國家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費,。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止,。

　　消協(xié)意見：金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對稱牟取不當(dāng)利益。一方面,，消費者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費知識學(xué)習(xí),、強(qiáng)化防騙意識,，特別是對貸款,、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險認(rèn)知，防范各類金融消費陷阱,；另一方面,，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度，相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格落實《消費金融公司管理辦法》規(guī)定,，對違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實施責(zé)令限期整改,、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施,。

　　筆記本電腦質(zhì)量問題多

　　一是筆記本電腦故障頻發(fā),，影響正常使用。二是售后服務(wù)不到位。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品,，外觀存在磨損或劃痕,。

　　消協(xié)意見：相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測,，降低故障率,，樹立可靠的品牌形象。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，明確檢測流程,，對頻發(fā)故障的商品嚴(yán)格落實《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，保障消費者的退換修權(quán)益,。相關(guān)銷售者應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售行為,，杜絕以舊充新。

　　電信服務(wù)投訴居高不下

　　一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范,。消費者在辦理手機(jī)號時,，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導(dǎo)致消費者在使用過程中接收到大量與其無關(guān)的垃圾短信和騷擾電話,。二是套餐降級困難,。三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。四是寬帶取消難,，一些運營商未經(jīng)消費者明確同意,，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時需支付高額違約金,。

　　消協(xié)意見：電信運營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù),，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙,。在辦理服務(wù)續(xù)約時應(yīng)征得消費者明確同意,，告知消費者續(xù)約和違約條款，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費用和取消條件,。相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對電信行業(yè)的監(jiān)管,，推動相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是涉及不正當(dāng)營銷,、隱性費用和消費者權(quán)益保護(hù)等方面,。

　　預(yù)付式消費糾紛多發(fā)

　　一是不簽署書面合同。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號,，在履行合同時只有單方記錄,。消費者在事后主張權(quán)利時，常因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境,。二是經(jīng)營者虛假承諾,，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量,。三是設(shè)置不公平格式條款。四是經(jīng)營者在不事先告知消費者的情況下突然關(guān)門停業(yè),、攜款潛逃,。

　　消協(xié)意見：建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求,、規(guī)范合同內(nèi)容,、強(qiáng)化履約擔(dān)保機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)付資金管理,、提升信息披露透明度,、完善費用退還機(jī)制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規(guī)制,。對于涉嫌犯罪的行為,，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)及時依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任,，從而有效遏制此類不法行為的蔓延,，切實保障消費者的合法權(quán)益。