消費者給差評后遭騷擾外賣小哥因差評被罰款匿名評價形同虛設(shè)

　　外賣平臺差評機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”

　　調(diào)查動機(jī)

　　通過外賣平臺訂餐,，已然成為不少人的就餐選擇,。出于暢通消費者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮,，外賣平臺大多設(shè)立了對外賣小哥的評價機(jī)制,。然而,，這項評價機(jī)制在實踐中卻有些走樣——消費者對服務(wù)不滿意給差評,，外賣小哥因此被罰款白干一天,，雙方的矛盾由此引發(fā),，甚至出現(xiàn)一些糾紛,。一項有著良好初衷的評價機(jī)制,，緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”？

　　訂了外賣,，超出送達(dá)時間一小時,。打電話問外賣小哥，外賣小哥掛電話,；打電話問商家,，商家說外賣小哥沒來取餐。

　　餓了一個多小時,，北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴,。商家一直向她解釋外賣小哥的各種不容易,，客戶投訴會導(dǎo)致外賣小哥被扣錢。

　　最終,，蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉,。蔣雪蓮這么做，并非因為接受商家的勸說,，而是擔(dān)心因投訴或給差評引起騷擾,、報復(fù)乃至更極端的行為。

　　這些擔(dān)心并非杞人憂天,，而是已有案例出現(xiàn),。“雖說網(wǎng)購,、外賣等都有用戶評價機(jī)制,，但看看那些因給差評引發(fā)的威脅、傷人事件,，誰還敢投訴,、給差評�,！笔Y雪蓮說,。

　　給差評后遭遇了什么

　　“我可能有些執(zhí)拗，但真的忍無可忍,�,！苯衲辏�北京市民雪琪兩次點外賣后都給了差評,，這在朋友看來是“女漢子”才敢做的,。

　　第一次，雪琪點外賣時特意囑咐加紅油,，但收到外賣時卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水,。雪琪與商家交涉，得到的回復(fù)是：“不好意思,，廚師是新來的,，忙中出錯了，您將就著吃吧,，下次不會這樣了”,。

　　“說完這句話，商家直接掛斷了電話,。對于這種態(tài)度的商家,，當(dāng)然要給差評。不過，想到外賣小哥提前送到了,，我就給商品打了1星,，給外賣質(zhì)量打了5星�,！毖╃髡f,，她再次進(jìn)商家主頁查看時發(fā)現(xiàn)，商家主頁顯示,，她對這單外賣給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分,。“我后來才知道,，如果想讓那一單只有1分,，就意味著我要給外賣小哥差評1分，但外賣小哥會因此被扣幾百元工資,。最后還是心疼了一下外賣小哥,，放棄了給差評的想法。這次經(jīng)歷讓我知道,，即便準(zhǔn)時送達(dá),，外賣小哥還是會因為這樣的評分系統(tǒng)受到連累”。

　　第二次給差評是因為某外賣平臺開通了準(zhǔn)時送達(dá)服務(wù),，如果超時將賠償,。“那次,，我是在一個比較偏的地方點單,。一般在那個時間段點餐，送達(dá)時間會比預(yù)計時間晚20分鐘,。我當(dāng)時想試一下外賣平臺的準(zhǔn)時送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時送,。點餐后，過了準(zhǔn)時送達(dá)的時間,，但外賣員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時候點了已送達(dá),。”雪琪說,，她選擇了投訴,。

　　不過，令雪琪沒有想到的是,，第二天，外賣小哥就打來電話央求撤銷投訴,�,！巴赓u小哥說，他因為這個投訴被扣了300元,。接到這個電話后,，我就問客服‘撤銷投訴,，我應(yīng)該怎么做’。之所以這么說,，我想試探一下平臺是否關(guān)心客戶因為什么原因撤銷投訴,。結(jié)果，客服很快回復(fù),，‘如果你同意的話,，我這邊就幫你撤銷投訴了哦’。確認(rèn)同意撤銷投訴后,，外賣小哥再也沒聯(lián)系過我”,。

　　“通過這兩次投訴，我意識到,，一些媒體報道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛,，都是這種簡單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對立面,�,！毖╃髡f。

　　后臺可查誰給了差評

　　在采訪中,，記者了解到,，為了吸引更多消費者，一些外賣平臺對旗下“騎手”設(shè)定獎罰制度,，比如未在規(guī)定時間內(nèi)送餐,，外賣“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時是被投訴的主要原因之一),，就要被扣200元,。然而，外賣“騎手”一個月的底薪只有三四千元,，而且必須保證一個月送餐600單以上才能拿到底薪,。超過600單再按每一單獎勵，而一旦被扣錢,，相當(dāng)于3單白送,，被投訴相當(dāng)于一天白干了。

　　顧峰(化名)是一家外賣平臺的配送員,，他告訴記者,，上崗前，平臺會就防止投訴或者差評進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。比如,，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個短信，短信內(nèi)容類似于“您好,，我是××配送員,，我給您送餐，您不在,，只好先送其他的,，看到請速回電話。祝您用餐愉快”,�,！斑@些都是有模板的。如果時間很短,，那就要先回來給這個顧客送,；如果確實走遠(yuǎn)了，那就要和顧客商量,。另外,，對于撒餐漏餐的情況，一定要對顧客說明,。如果顧客說沒事,，那就不用賠了；如果有些餐食沒湯吃不了,，那多數(shù)是要賠的,。我就賠過一碗牛肉面，30多元,。用我們站長的話說,，差評和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度，超時決定不了投訴,，態(tài)度才是決定性的,。另外，如果有顧客給我們差評,，我們不會被扣錢,，只有服務(wù)態(tài)度不好才會被扣錢”。

　　同時,，顧峰還向記者透露,，很多平臺所謂的“匿名評價”根本無法匿名。一些消費者的經(jīng)歷證實了這一說法,。

　　上個月,，因為外賣超時問題，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣小哥一個差評,。隨后,，劉蕊接到外賣小哥的電話,，問她為何要給差評,。放下電話,，劉蕊意識到一個問題，自己明明是匿名評價,，為何還會接到這通電話,？

　　今年9月，北京市民楊春偉點的外賣比預(yù)期時間遲了1個小時才送到,，因為外賣小哥在餐廳拿錯餐,。送達(dá)半小時后，外賣小哥開始給楊春偉打電話,，質(zhì)問他為何給差評,。“我說沒有給差評,，他說拜托朋友在后臺查了,。后來，外賣小哥發(fā)短信說是商家給了差評,。這說明外賣小哥在幾分鐘內(nèi)就可以通過后臺查到是誰給了差評,，所謂的匿名評價毫無匿名之用”。

　　對此,，顧峰并沒有多說后臺查詢的具體方法,，只是表示，“外賣小哥可以在一天之內(nèi)根據(jù)歷史訂單查看消費者的姓名,、地址,、聯(lián)系方式。一般來說,，訂單完成一天后,，App會自動屏蔽客人的信息�,？墒�,，只要客人一評論，后臺還是可以馬上查看到,。所以,，客人可以在訂單完成第二天再評論，這樣外賣小哥雖然能回憶起是哪單給的差評,，但他記不住客人的信息,，除非外賣小哥有每天截屏記錄客人信息的習(xí)慣”。

　　評價懲罰機(jī)制受詬病

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，對于差評機(jī)制,，不少外賣小哥表示“很無奈”,。

　　同樣在北京做外賣小哥的胡海成說，現(xiàn)在經(jīng)常有報道送外賣騎行逆行以及傷亡的新聞,，“我們也很無奈,，送餐時間卡的太緊，我們的規(guī)章制度特別嚴(yán),，一個投訴電話就會罰款”,。

　　胡海成說，罰的最嚴(yán)重的就是外賣員提前點了送達(dá),，罰500元,。一般投訴會罰200元，但也分情況,，有時候也會罰500元,，有時候會飆升到2000元。對于這一點,，顧峰倍感認(rèn)同,，“客戶打電話投訴，只要說四個字：態(tài)度不好,。那么外賣小哥的2000元就沒了”,。

　　今年7月雨季，胡海成從中午一直忙到晚上,，中間沒有時間喝上一口水,。當(dāng)時有一個外賣，遲了半小時,，“我一直給客人道歉,，但一下樓人家就給了我一個差評”。因為這個差評,，胡海成被罰了200元,。

　　對于給差評的原因，顧峰說,，“大都是因為送得太慢了”,。然而，慢的原因卻很多,�,！坝袝r候并不是外賣小哥的問題，但客戶在憤怒的時候哪聽得進(jìn)解釋,。送慢了得差評,，無論什么原因，外賣小哥都還能想得通,�,？墒�,，因為商家做得不好吃，連累外賣小哥一起被差評,，這種情況就讓人特別上火了,。公司不會聽解釋，只會要求外賣小哥取得客戶諒解,�,！鳖櫡逭f,，“但是,，并不是每個客戶都能說得通。所以,，碰到一些聽不進(jìn)解釋的客戶,，就等于白白辛苦一天�,！�

　　“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴,。一個差評就扣兩三百元，也就是說,，外賣小哥幸苦一天的工資會因為一個差評全部打水漂,。另外，外賣小哥的申訴渠道很少,，大都只能想辦法取得客戶的原諒,。”曾對外賣市場做過調(diào)研,，也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對記者說,。

　　“服務(wù)評價系統(tǒng)涉及三方的利益——消費者、服務(wù)人員,、公司管理層,。設(shè)立服務(wù)評價體系，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益,。因為管理層的利益與公司收入掛鉤,，而公司收入又與消費者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費者的選擇以及公司收入,。自然,，公司管理層需要服務(wù)評價體系�,！背倘鹫f,，管理層在采用服務(wù)評價體系后，配套的就是對差評作出處理,�,！翱陀^地說,，消費者給差評有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯,。比如送餐太遲,，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響,�,？墒牵�在差評處理措施上,，管理層往往選擇了懶政,，不會去分辨消費者給差評的原因，而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問題”,。

　　在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來,，消費者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因,。作為服務(wù)人員,，對于差評沒有申述機(jī)制，只能默默接受差評帶來的結(jié)果,。

　　“評價體系原本是用來提升服務(wù)水平的輔助手段,，但是企業(yè)管理層并沒有以這種方式使用評價數(shù)據(jù)，也沒有提升服務(wù)水平的配套程序,，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來承受相關(guān)的矛盾,。”程瑞說,，當(dāng)然,，服務(wù)評價體系對消費者維權(quán)也是重要的，不能說差評會給“不容易”的人帶來壞處就不使用,。如果想要改變這種現(xiàn)狀,，就需要對服務(wù)評價體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評需要給出原因,，同時服務(wù)人員可以申訴辯解,。公司根據(jù)差評的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件,。記者 趙麗 實習(xí)生 孔惠