記者 孫蔚

　　“美其名曰邀請我做神秘顧客,，對巴奴的服務進行體驗，并稱還有福利驚喜,，可是活動限制多,，還必須點一份毛肚，最終給的50元券連一份毛肚錢都不夠,�,！薄鞍团�這是在套路消費者嗎？”近日,，巴奴毛肚火鍋的“神秘顧客”活動因限制太多變了味兒,，引發(fā)消費者紛紛吐槽。

　　福利不及限制多

　　河南消費者小艾告訴《中國消費者報》記者,，她是巴奴的老會員,，不久前收到神秘顧客的邀請函，本來還挺驚喜,，但仔細一看任務須知,，不由得很生氣。巴奴要求,，點菜時必須點毛肚和菌湯,，鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋，如果選擇五味鍋,，則至少要點兩個口味,；必須是兩位顧客到店消費，要在規(guī)定時間內(nèi)到任務門店按要求完成體驗,，并成功提交問卷,，才會得到一張50元巴奴會員專享券；若未按要求完成體驗或者超時未提交問卷,，則無法獲得專享券,；必須使用接收任務消息的會員賬號掃碼點餐，結(jié)賬時也必須使用該會員賬號,，否則無法得到優(yōu)惠券,。

　　“這個任務真是步步受限，一不小心就會因為沒滿足條件得不到優(yōu)惠券,，消費體驗差,。”小艾對記者表示,，“更重要的是,，活動必點的毛肚一盤78元，得到的優(yōu)惠券才50元,，而且需要下次用餐滿200元才能使用,，也就是說，吃兩次巴奴才能便宜50元,。巴奴這是沒生意了,，想用這種方式刺激消費嗎？”

　　“活動無誠意,，還不如不做,。我也收到了邀請，本來就不喜歡吃毛肚,，還必須點一份,。為了50元券還得去消費兩次,，妥妥的套路消費者,。”北京消費者姚小姐對記者表示,。還有消費者向記者反映：“活動既沒告知問卷的推送時間,，也沒有提醒，當天晚上等我看到問卷時,，發(fā)現(xiàn)活動已經(jīng)截止了,，也就沒機會得到優(yōu)惠券�,！�

　　記者在多個社交平臺發(fā)現(xiàn),，吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動“缺乏誠意”“套路滿滿”的消費者為數(shù)不少,。有消費者反映，此前巴奴神秘顧客活動是直接返300元,，有的餐飲店開展此類活動結(jié)賬時可以享受5折優(yōu)惠,。

　　神秘顧客不神秘

　　“神秘顧客機制作為提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量的一種方式，最早起源于國際餐飲業(yè)巨頭,�,！鄙钲谑兴计潢晒�司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示,，神秘顧客以普通消費者身份體驗門店的產(chǎn)品及服務,，用來改進門店經(jīng)營，以便更好地服務消費者,。由于被評定的對象事先無法識別或確認神秘顧客的身份,，因此這種方式能真實、準確地反映門店客觀存在的問題,。

　　但是,，巴奴此次推出的神秘顧客活動不但限制過多，引發(fā)消費者質(zhì)疑此舉是營銷套路,，而且神秘顧客不神秘,，背離了活動的初衷。

　　一位參加活動的消費者告訴記者,，活動要求體驗者不要向門店任何工作人員透露身份,，否則將無法記作有效問卷。她掃碼點餐后,，在沒有透露任何信息的情況下,，門店負責人卻明確知道其是參加神秘顧客活動的用戶。當消費者問及如何得知時,，對方表示“眼熟”,。在整個體驗過程中，服務人員比以前熱情多了,，結(jié)賬時還給打了9折,，用餐后還提醒消費者給個好評。

　　還有消費者稱：“去巴奴用餐時,，一直被店員詢問是否為神秘顧客,，身份提前就被店員識別出了，暗中體驗餐品并評價成了擺設,�,！�

　　針對消費者的吐槽，巴奴相關(guān)負責人接受記者采訪時表示：“本次活動的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗，以及對產(chǎn)品和服務的改進建議,，從而有針對性地進行優(yōu)化,，為顧客提供更好、更極致的用餐服務,。此次活動無論是報名,、邀請方式，還是活動環(huán)節(jié),、規(guī)則設置,，都已經(jīng)提前清楚告知，均無強制要求參加,。對于顧客不好的體驗,，巴奴深感抱歉并重視，已經(jīng)和內(nèi)部相關(guān)部門溝通,，會對活動方案與邀請方式進行優(yōu)化和修改,。”

　　套路消費者損害品牌聲譽

　　“神秘顧客活動一是能評估經(jīng)營者的服務質(zhì)量,，幫助經(jīng)營者更好地了解自身強項和不足,，以便更好地滿足顧客需求；二是有利于提高顧客滿意度,，從而提高業(yè)務流量和利潤,，增強企業(yè)競爭力；三是有利于經(jīng)營者監(jiān)督管理,，提升管理方法,，完善管理制度，幫助企業(yè)明確未來的培訓方向,；四是能夠幫助員工了解自身不足,，激發(fā)員工提升工作技能，為企業(yè)帶來更多價值,�,！北本├淼缆蓭熓聞账�主任律師王久成對《中國消費者報》記者表示。

　　王久成認為,，從目前消費者的反饋來看,，巴奴的做法并不違規(guī)，但如果對神秘顧客活動設置多重限制,，則存在過度營銷,、套路消費者的嫌疑,�,！断�費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者負有聽取意見、接受監(jiān)督的義務,。消費者的不滿一定程度上反映了企業(yè)在制定規(guī)則及執(zhí)行中的不足,，沒有充分考慮到消費者的感受，經(jīng)營者對此應高度重視,。

　　伍岱麒則認為,，巴奴把神秘顧客活動變成一種營銷手段，帶有套路的意味,。消費者存在不滿是可以理解的,，這種做法對企業(yè)自身改進并無益處，相反會引發(fā)不良口碑,，對品牌聲譽是減分的,。

　　艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示，巴奴此次神秘顧客活動一定程度上背離了活動初衷,，被質(zhì)疑過度營銷,、套路營銷并不為怪。他認為,，這種對用戶的種種限制以及返券行為,，并不是一個好的促銷或者消費模式，因為消費者目的性比較強,，其評價會受到情緒影響,，建議類似體驗活動可以委托第三方來操作。

　　王久成則建議,，為達到神秘顧客制度的真實性和有效性,，企業(yè)在制定和執(zhí)行規(guī)則時，應遵循公開,、透明,、誠信、合法合理的原則,，保障消費者合法權(quán)益,，不得設定不公平、不合理的交易條件,，不得強制交易,。商家應當積極、主動,、及時收集顧客的反饋和意見,，與員工溝通分享評估結(jié)果，以此推動員工改善服務,，必要時可進行培訓,，改善內(nèi)部管理,，不斷提升自身競爭力。