近年來,，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時,，也帶來不少問題,。“網(wǎng)購了?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機）,，使用時被告知要加購錄像機進行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了，維修時需更換價格昂貴的面板”……近日,，多位消費者向《中國消費者報》3?15消費者之聲全媒體互動平臺反映,，在品牌旗艦店購買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙,。

　　使用攝像機要搭配錄像機

　　浙江嘉興消費者鐘先生近日向《中國消費者報》記者反映,，2021年10月份，他通過電商平臺?？低暺炫灥昊?69元購買了一款“全新夜視POE版”?？低暠O(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機），因為家里寬帶線路等原因,，一直不具備安裝條件,，便放置在了家中。最近,，他打算安裝時發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了,。“店鋪客服人員跟我說要搭配錄像機一起連接才能使用,?！辩娤壬f。

　　?？低暺炫灥昕头藛T與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因?？低暱偛糠?wù)器升級，為提升監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息安全,，以及產(chǎn)品客戶端云服務(wù)使用體驗升級,，部分非4G監(jiān)控攝像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨添加至軟件客戶端云服務(wù)使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）,。”鐘先生告訴記者,，客服人員給他推薦了一款錄像機,，折后價332元。鐘先生不想再買錄像機,，提出要店鋪免費提供錄像機,，或換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求,，均被對方拒絕,。

　　“買的時候商家沒有說明攝像機單獨使用有時限要求，升級服務(wù)器前也沒有通知提醒我,?！辩娤壬鷮τ浾弑硎荆ㄟ^社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴后,，沒能得到對方的回復(fù),。

　　7月11日，記者向?？低暺炫灥炅私馇闆r,。客服人員表示,，這款攝像機一直需要搭配錄像機使用,，購買時間在2022年3月1日前的，也不能單獨添加使用,，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因?？禈I(yè)務(wù)調(diào)整，自2022年3月1日起,，?？低晹z像機（4G產(chǎn)品除外）將無法單獨添加到APP，必須通過搭配NVR才能添加到APP,?！?/p>

　　記者詢問升級服務(wù)器是否提前通知消費者。對此,，客服人員沒有明確回復(fù),。

　　指紋門鎖無法換小配件

　　“2019年‘雙12’期間，我通過電商平臺?？低曃炇俜狡炫灥昊?499元購買了一款型號為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖,，2020年10月開始使用?！碧旖蛳M者高先生告訴記者,，今年4月,，門鎖出現(xiàn)了指紋識別故障，他在螢石云視頻APP上申請了上門維修服務(wù),，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞,，無法維修。

　　高先生撥打螢石廠家的服務(wù)熱線,，對方回復(fù)無對應(yīng)型號的小配件,，維修費和換大配件的價錢可以抵得上換個千余元的新鎖了，而且還不保證能修好,，建議他自行購買新鎖更換,。“我提出以舊換新,，對方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢,。于是,，我通過12315平臺發(fā)起投訴,，目前已經(jīng)被受理?！备呦壬f,。

　　7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況,?？头藛T說：“工程師告知消費者更換整個面板的維修成本較高，消費者提出的以舊換新方案,，（我）催一下服務(wù)商讓其給消費者回電加急處理,。”

　　客服人員表示,，不僅是高先生購買的這款鎖,，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒有指紋頭這種單獨的小配件,，只有前面板,、后面板和鎖體共3種配件，整個配件的人臉識別模塊,、面板顯示區(qū)域等沒有單獨拆換的情況,。針對消費者遇到的維修問題，換面板的價格是售價的一半,，建議暫時不用指紋,，當(dāng)密碼鎖使用。

　　高先生對記者表示：“更換面板750元,，工人上門費150元,，合計900元,。這款指紋門鎖實際使用時間不到4年，現(xiàn)在是維修不劃算,，棄之又可惜,。”

　　7月12日,，高先生向記者反饋了事件最新進展：“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖,，推薦的是標(biāo)價2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后,，我實際只要支付1000多元,。對于這個方案，我表示不能接受,?！?/p>

　　專家觀點：

　　商家單方通知調(diào)整無效

　　記者發(fā)現(xiàn)，?？低暪倬W(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司，其于2007年首次推出攝像機產(chǎn)品,，2010年5月在深圳證券交易所上市,。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。相關(guān)信息顯示,，螢石是?？低暺煜碌陌踩悄苌钇放疲?013年誕生,，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品,，2022年在上交所科創(chuàng)板上市。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費示范單位”,。企查查信息顯示,，杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的大股東為杭州海康威視數(shù)字技術(shù)股份有限公司,，持股比例為48%,。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上對上述兩個品牌的投訴并非少數(shù),。7月11日,，記者在某投訴平臺上看到，關(guān)于“?？低暋焙汀拔炇钡南嚓P(guān)投訴分別有683條和564條,，投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用、維修,、綁定,、售后等多方面問題,。

　　“消費者2021年10月購買了海康威視的監(jiān)控器,，就與商家建立了買賣合同關(guān)系,。商家如果在未向消費者進行任何告知和詢問意見的情況下升級服務(wù)器，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化,，那么商家單方面的升級不對消費者產(chǎn)生效力,。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”,，作出免除自身責(zé)任或?qū)οM者不公平、不合理的規(guī)定,，該內(nèi)容可能會被認定為無效,。

　　王久成進一步分析表示，商家升級服務(wù)器導(dǎo)致消費者無法按照購買時商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品,，若商家未盡到提供真實,、全面信息的義務(wù)，一方面涉嫌侵害消費者的知情權(quán),，另一方面消費者無法實現(xiàn)買賣合同目的,，此時商家構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任,。消費者可以要求商家采取合理措施實現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用，也可以向商家提出解除買賣合同,，要求退款退貨,。

　　針對指紋門鎖，王久成認為,，螢石指紋鎖經(jīng)營者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品,，如果產(chǎn)品本身可以獨立分割成多個配件，比如指紋頭等小配件是獨立組裝在產(chǎn)品整體中,，且單獨更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用,，那么經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供單獨的小配件。上述消費者遇到的糾紛中,，經(jīng)營者提出只能更換大配件有違公平交易,。

　　王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新,、更新技術(shù),，在保證質(zhì)量的同時還要保障消費者的體驗感和合法權(quán)益。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性,，將產(chǎn)品的使用期限,、產(chǎn)品組成配件,、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費者進行顯著告知，以便消費者在購買時綜合考慮,，以及在售后時能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補救方式,。”