編者按：

　　黨的二十大報告提出，加快建設(shè)質(zhì)量強國,。前不久,，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》,，為統(tǒng)籌推進質(zhì)量強國建設(shè)擘畫藍(lán)圖,，為全面提高我國質(zhì)量總體水平提供了指南。即日起,，中國經(jīng)濟網(wǎng)推出系列采訪,，深入闡釋如何更好推進質(zhì)量強國建設(shè)。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：請結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際,，談一談質(zhì)量在廈門航空有限公司（以下簡稱廈航）企業(yè)發(fā)展壯大,、贏得市場競爭中的重要作用？

　　趙東：廈航是在改革開放春風(fēng)沐浴下發(fā)展成長起來的航空公司,。這么多年來,，我們始終根據(jù)黨中央“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的要求，堅持不懈抓質(zhì)量,�,；仡櫚l(fā)展歷程：

　　首先，質(zhì)量是企業(yè)長盛不衰的生命線,。廈航堅持以質(zhì)量保安全,，通過將各項工作做到程序清晰,，無縫銜接,，上一個環(huán)節(jié)對下一個環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”,、“金鷹杯”三連貫的航空公司,。堅持以質(zhì)量抓服務(wù)，通過倡導(dǎo)“精在管理,、尊在態(tài)度,、細(xì)在流程、美在內(nèi)涵”服務(wù)理念,，在服務(wù)規(guī)范上“摳細(xì)節(jié)”,、“抓標(biāo)準(zhǔn)”，做到了全過程布置,、全方位關(guān)注,，2023年斬獲世界級航空公司大獎,，成為躋身“世界八強”的中國航司；堅持以質(zhì)量強管理,，通過“扁平化”管理原則,，嚴(yán)格控制人員編制、崗位編制和管理層級,，全員人座比僅為0.64︰1的情況下,，人均產(chǎn)值達(dá)到170萬元，比國內(nèi)行業(yè)平均高30%,，人均成本103萬,，比行業(yè)平均低8.8%。

　　其次,，領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是質(zhì)量戰(zhàn)略落地生根的關(guān)鍵,。走質(zhì)量效益之路關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與。公司高層形成了強烈的質(zhì)量意識,，樹立了“以安全求生存,、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰(zhàn)略，并使戰(zhàn)略落實為專項規(guī)劃,、年度計劃,、關(guān)鍵任務(wù)及績效指標(biāo)，同時還形成了“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識,，做到領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),、機關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù),、全員為旅客服務(wù)，建立了“自我發(fā)現(xiàn),、自我評價,、自我改進、自我完善”的全流程質(zhì)量管理體系,。

　　此外,，文化和機制是助力質(zhì)量戰(zhàn)略有效實施的重要抓手。廈航以“家”文化,、師徒文化,、“雙三基”班組文化來成就企業(yè)“質(zhì)量文化”。通過真心對待員工,，關(guān)心愛護員工,，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖，更加自覺自發(fā)地愛企如家,，把公司的事當(dāng)成自己家的事,，把公司的客人當(dāng)成自己的親人，真心真情服務(wù)旅客,，自覺將“誠信,、堅毅、和諧,、精進”的企業(yè)價值觀落到實處,。廈航以“自主經(jīng)營、自我管理,、自我激勵,、自我提升”的機制構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量運行機制，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業(yè)使命,，發(fā)揚“以人為本,、安全誠信、奮斗自強,、敢為人先,、追求卓越”的“新時代廈航精神”,，全力打造“績效卓越,、行穩(wěn)致遠(yuǎn)”的“百年廈航”。

　　最后,，不斷創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠(yuǎn)的動力。國內(nèi)首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務(wù),，著力為旅客創(chuàng)造超越夢想的旅行體驗,；研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動機液壓機械組件（HMU）監(jiān)控方案,，實現(xiàn)了飛機發(fā)動機空中停車的事前預(yù)防,；研發(fā)出的發(fā)動機滑油數(shù)據(jù)異常動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，在全球首次通過實時監(jiān)控成功預(yù)警運行中的發(fā)動機滑油泄漏,；研制出我國第一套具有自主知識產(chǎn)權(quán)的航班運行控制系統(tǒng),，實現(xiàn)了全圖形化的實時監(jiān)控,，打破了國外技術(shù)的長期壟斷,。作為全球首家支持聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的航司，通過綠色運行,、綠色客艙踐行可持續(xù)發(fā)展理念,。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：請結(jié)合企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作實踐,，談一談如何運用標(biāo)準(zhǔn)手段促進質(zhì)量提升,？

　　趙東：廈航始終堅持把標(biāo)準(zhǔn)化視為企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作程序,，嚴(yán)把企業(yè)質(zhì)量,，實現(xiàn)了保安全、促經(jīng)營,、抓服務(wù)、強管理,。早在1996年,，廈航就在中國民航率先推行規(guī)范化質(zhì)量管理，近900萬字的《廈門航空有限公司營運總冊》,，成為廈航發(fā)展的“小憲法”,。廈航在客艙服務(wù)中廣泛推行“百微服務(wù)”，把空中服務(wù)細(xì)化為百余個細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)去落實,，全面展現(xiàn)廈航“精,、尊、細(xì),、美”的服務(wù)形象,；以“三老四嚴(yán)”“九字方針”為引領(lǐng)，廈航在機務(wù)維修領(lǐng)域嚴(yán)格推行5S管理,，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),，把作風(fēng)建設(shè)落到實處。

　　廈航總結(jié)30多年質(zhì)量管理,、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐與探索經(jīng)驗,，總結(jié)提煉形成廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式。2016年,，憑借該模式,，廈航榮獲第二屆中國質(zhì)量獎，成為中國民航唯一,、服務(wù)業(yè)首家獲獎企業(yè),。2019年開始，廈航對中國質(zhì)量獎獲獎成果進行再提煉再應(yīng)用,，編制了《廈門航空“雙引擎”驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)實施指南》,，并以此為雛形組織編制國家標(biāo)準(zhǔn)草案。經(jīng)過三年多的努力,，2022年10月12日,，廈航牽頭編制的《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務(wù)提升指南》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 41597-2022）獲得批準(zhǔn)發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)從體系建設(shè),、質(zhì)量提升,、創(chuàng)新發(fā)展入手，深入剖析廈航獲獎質(zhì)量管理模式中的文化,、機制“雙引擎”支撐作用,，為廣大服務(wù)型企業(yè)提供經(jīng)實踐檢驗的、可復(fù)制的服務(wù)質(zhì)量管理方法論,，填補了服務(wù)提升類標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白,。

　　“標(biāo)準(zhǔn)已成為世界通用語言”，下一步我們將積極開展國際標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)標(biāo)工作,，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化和持續(xù)提升,，通過未來幾年的努力，在國際上穩(wěn)步輸出一套具有廈航特色,、代表中國服務(wù)質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn),。這是我們一個長期的、矢志不渝的目標(biāo),。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：作為中國質(zhì)量獎獲得者,，請介紹一下廈航在加強全面質(zhì)量管理、推動服務(wù)品質(zhì)提升方面的經(jīng)驗做法,？

　　趙東：多年來,，廈航堅持改革先行、質(zhì)量第一,，不斷探索質(zhì)量管理實踐,，以先進標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，走出了一條獨具廈航特色的質(zhì)量管理道路,。

　　一是依靠改革,。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理、經(jīng)營管理,、服務(wù)管理,、績效考核、薪酬管理等方方面面,。比如在飛機維修安全管理中深化風(fēng)險管理機制改革,，實現(xiàn)從“事后”到“事前”、從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變,；比如改革層級管理模式,，加強對基層管理人員的充分授權(quán)，允許根據(jù)飛機延誤時間長短,，適時采取差異化的空地航延服務(wù),，及時化解矛盾和沖突,；比如設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量委員會,，統(tǒng)籌資源,，整體聯(lián)動，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃,、布置,、執(zhí)行、檢查,、整改到績效評價的完整閉環(huán),，消除了服務(wù)盲區(qū)的“最后一公里”等等。

　　二是舍得投入,。投入是產(chǎn)出的基礎(chǔ),，只有舍得投入，科學(xué)投入,，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益,。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產(chǎn)設(shè)備，開展安全技術(shù)創(chuàng)新,，連續(xù)9年位居全國民航安全保障財務(wù)考核前列,，其中6次獲得第一名。在服務(wù)提升方面也舍得投入,，以配餐為例,，全國首家推出經(jīng)濟艙免費選餐服務(wù)，選餐庫持續(xù)上新,，累計推出60余款新餐食,。

　　三是服務(wù)規(guī)范。規(guī)范的服務(wù)是工作質(zhì)量的保證,。一方面,，注重細(xì)節(jié)的規(guī)范。我們踐行精益求精的工匠精神,，我們的飛機維修人員謹(jǐn)遵“看（懂）一條,，做（對）一條，簽（全）一條”的“九字方針”,，利用精密儀器,、特種手段對飛機結(jié)構(gòu)進行深度檢驗：入射角精確到0.1度，乳化時間精確到1秒,，掃查間距精確到1毫米以內(nèi),，形成全員共同的安全價值和行為規(guī)范。另一方面,，形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范制度,。廈航是中國民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司,。目前，廈航共有內(nèi)部管理手冊90種,，157冊,，3000萬字，390多條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，讓企業(yè)員工可隨時隨地直接查詢,，幫助塑造良好習(xí)慣，磨礪嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng),，養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng),。

　　四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心,，做好對員工的關(guān)懷,，激發(fā)了員工的工作動力，提升了旅客的服務(wù)體驗,，增強了旅客的獲得感,、員工的認(rèn)同感，適應(yīng)了市場服務(wù)需求,，推動了企業(yè)的成長,。廈航非常注重提升旅客服務(wù)體驗。一方面,，讓旅客感受到真情,，建立了“真誠服務(wù)、微笑服務(wù),、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系,，要求乘務(wù)員在機艙中做到“三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問候,，與旅客交流超過三句采用蹲式服務(wù)”,，讓旅客感受真心關(guān)懷；另一方面,，把旅客的利益放在首位,，倡導(dǎo)“充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求,，充分理解旅客的抱怨,，充分理解旅客的失誤”，根據(jù)延誤時間長短,，制定空地航延服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，力求讓客戶滿意。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：作為企業(yè)家,，對貫徹落實《綱要》,，開展服務(wù)質(zhì)量提升方面有何想法和建議,？

　　趙東：企業(yè)是質(zhì)量強國建設(shè)的主力軍�,！毒V要》就引導(dǎo)企業(yè)發(fā)揮好主體作用,，增強企業(yè)質(zhì)量和品牌發(fā)展能力提出了系列舉措�,！毒V要》明確要求“推動航空公司和機場全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系,，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)”,。作為一名民航企業(yè)管理者,，貫徹落實《綱要》，開展服務(wù)質(zhì)量提升,，我認(rèn)為企業(yè)要著力做好以下四個方面：

　　一是要勇當(dāng)以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展的示范者,。黨的領(lǐng)導(dǎo)是中國特色社會主義最本質(zhì)的特征，也是中國式現(xiàn)代化新道路的制度保障,。企業(yè)要時刻牢記“國之大者”,，堅持推動以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展，不斷優(yōu)化新時代黨建體系,，以黨的事業(yè)為統(tǒng)領(lǐng),，全面扛起貫徹落實《綱要》的主體責(zé)任。

　　二是要著力提升質(zhì)量管理水平,。企業(yè)要制定并實施以質(zhì)取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略,，創(chuàng)新質(zhì)量管理理念、方法,、工具,，建立和應(yīng)用全員、全要素,、全過程,、全數(shù)據(jù)的新型質(zhì)量管理體系，加快質(zhì)量管理成熟度躍升,。特別是要順應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革大趨勢,，加快構(gòu)建數(shù)字化、智能化的質(zhì)量管控模式,，實現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化升級,。

　　三是要著力實施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)要強化創(chuàng)新主體地位,，加大投入,，推動新技術(shù)、新工藝,、新材料應(yīng)用,，促進品種開發(fā)和品質(zhì)升級,。

　　四是要著力加強質(zhì)量文化建設(shè)。企業(yè)要健全質(zhì)量隊伍建設(shè),，加強全員質(zhì)量教育培訓(xùn),，推動樹立質(zhì)量第一的強烈意識。要大力實施企業(yè)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略,，將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計,、文化創(chuàng)意、技術(shù)創(chuàng)新與品牌建設(shè)融合,，提升品牌建設(shè)軟實力,，努力培育中國精品，打造中國服務(wù),。

　　提升服務(wù)品質(zhì)是踐行“發(fā)展為了人民”理念的生動體現(xiàn),。隨著人們消費水平的日益提升，對航空出行服務(wù)的要求也愈加提高,。雖然中國民航行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專項行動持續(xù)開展,，航班正常顯著提升，但民航在餐食,、航延處置,、退改簽服務(wù)、行李運輸?shù)确矫嫒杂卸曼c,、難點,、痛點，民航服務(wù)工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距,。過去,，航班延誤是困擾行業(yè)多年的頑疾，受限于客觀條件一直難有起色,。但從2017年開始,，民航局采取航班正常考核指標(biāo)和限制等措施,，航空公司設(shè)立分公司,、獲取機隊備用指標(biāo)、加班包機和新增航線航班申請與航班正常掛鉤,，機場時刻增量與放行正常率掛鉤,，迅速推動全行業(yè)的航班正常性顯著提升，從2017年的71.67%增至2022年的94.98%,。根據(jù)《綱要》中關(guān)于健全質(zhì)量政策,，推動質(zhì)量變革創(chuàng)新的要求，我建議在質(zhì)量激勵方面,，加大對企業(yè)質(zhì)量提升,、質(zhì)量創(chuàng)新的金融扶持和獎勵,。例如在中國民航行業(yè)內(nèi)，將航班正常管理,、服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的成功經(jīng)驗,，推廣至整個服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)域，進一步深化服務(wù)質(zhì)量與航空公司時刻申請,、機隊備用指標(biāo)等行業(yè)關(guān)鍵資源的聯(lián)動配置,，形成一套有成效、可復(fù)制,、可推廣的長效激勵機制,，推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和治理能力雙提升。