隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配，部分人利用該政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也甚囂塵上,，諸如“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“價(jià)低利薄的9.9元短袖被僅退款”,，甚至“不喜歡”“沒錢了”也成為“僅退款”的理由。這一政策于2021年由某電商平臺(tái)首次推出,，2023年12月開始得到國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)的支持,。然而，一些人濫用“僅退款”,，把原本讓消費(fèi)者享受便利的政策變成了“0元購”,，使得“僅退款”一詞逐漸變了味。

　　近期,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心開展了“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”,，收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，于9月4日發(fā)布了《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,。

　　“僅退款”認(rèn)可不一

　　《報(bào)告》顯示,，有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家被“僅退款”比例占據(jù)一半,；34.31%的商家有三成的“僅退款”,；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遇到過“僅退款”,。

　　在八成的被“僅退款”商家中,，美妝護(hù)膚品類占比最大,，為19.44%，其次是個(gè)護(hù)清潔,，為13.44%,。盈利可觀的商家中，被“僅退款”的比例集中在一成和三成左右,；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家,，被“僅退款”比例明顯增加。其中,，虧損嚴(yán)重的商家中,，有21.15%的經(jīng)歷過八成的“僅退款”。

　　此次調(diào)查顯示,，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度,，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度，2.12%的商家保持中立,，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”,。

　　在消費(fèi)者層面,，《報(bào)告》顯示，有25%的人會(huì)因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù),，18.75%的人會(huì)根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”,，56.25%的人選擇退貨退款。其中,，有超過七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù),，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占比13.39%。

　　此外,，35.71%的消費(fèi)者對(duì)“僅退款”服務(wù)表示非常滿意,，22.02%的消費(fèi)者表示滿意，近三成的消費(fèi)者表示一般,，4.17%的消費(fèi)者表示不滿意,，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿意。

　　整體來看,，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請(qǐng)非常高效,，占比最高；有3.27%的人認(rèn)為效率低下,；還有9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效,。

　　破局需多方發(fā)力

　　《報(bào)告》顯示，2021年至2024年7月,，法院共處理“僅退款”案件約500起,，在2023年時(shí)達(dá)到最高,。在中國(guó)裁判文書網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件,。

　　對(duì)此,，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示,，電商平臺(tái)“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出,，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，除“僅退款”外,，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”,。

　　曹磊指出，“僅退款”的初衷是好的,，能有效提升購物體驗(yàn),，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本,，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,。然而，部分人利用“僅退款”之便,，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴,，甚至形成了職業(yè)詐騙團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益,，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序,，涉嫌非法侵占商家資金。

　　實(shí)際上,，已有平臺(tái)開始對(duì)惡意退款進(jìn)行規(guī)制,。記者了解到，9月4日,，廠貨直銷平臺(tái)1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級(jí)公告》,，全面升級(jí)買家采購體驗(yàn)。從9月12日開始,，退貨包運(yùn)費(fèi),、極速退款和爭(zhēng)議訂單平臺(tái)賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單，同時(shí),，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為,。

　　如何改進(jìn)完善“僅退款”政策，讓消費(fèi)者和商家“雙贏”,？在平臺(tái)層面,，北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)表示：“對(duì)于‘僅退款’政策的不合理之處,，我認(rèn)為‘解鈴還須系鈴人’,，仍需要依靠平臺(tái),。總的原則應(yīng)該是給予商家更多的自主決策權(quán),，平臺(tái)不能以勢(shì)壓人,，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)損害商家的合法權(quán)益?！?/p>

　　在商家層面,，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示,，當(dāng)客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí),，商家可拒絕，可以通過申訴或者法院起訴的方式解決,。無論何時(shí),，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開公平公正”的原則及誠實(shí)信用的交易原則處理。

　　萬商天勤律師事務(wù)所律師程亮也認(rèn)為,，“僅退款”是平臺(tái)推出的規(guī)則,，在具體執(zhí)行過程中存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形,，可能會(huì)觸及法律,，長(zhǎng)期來看,，成本可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,，對(duì)消費(fèi)者和商家權(quán)益都是一種侵害,。對(duì)于消費(fèi)者而言,，合理使用“僅退款”很有必要，濫用“僅退款”既可能存在道德風(fēng)險(xiǎn),，有違誠信原則,，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

　　溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議,，平臺(tái)由于利益所限,，會(huì)傾向于買家，此時(shí)就需要政府部門監(jiān)管到位,，使得買賣雙方的利益得到保證,，促使平臺(tái)做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等,。